Kundkravshantering
Vad
Kundkravshantering är ett arbetssätt för att identifiera, bedöma, bekräfta, följa upp och hantera krav från kunder och andra kravställare. Det hjälper er att visa hur era produkter och tjänster möter kundkrav och andra tillämpliga krav.
Kundkravshantering innebär att först identifiera kundernas krav. Det kan göras genom att samla in feedback från kunder, omvärldsbevakning eller marknadsföringsverktyg som att undersöka konkurrenternas produkter eller tjänster.
Beroende på vilken bransch ni verkar inom kan kraven vara mer formella och kommer då ofta från standarder eller lagkrav.
Analysera
När kraven har identifierats analyseras de för att avgöra om det är realistiskt att möta dem. Det här innebär att man undersöker vilka resurser som krävs, om det finns några tekniska eller ekonomiska begränsningar och om det är möjligt att överhuvudtaget möta kraven.
Prioritera och agera
Efter analysen kan kraven prioriteras så att kritiska krav och risker hanteras först.
Sedan måste man ta fram åtgärder för att möta kraven.
Det kan innebära att man implementerar processer, förbättrar produkten eller tjänsten, utvecklar nya funktioner, förbättrar kundtjänst eller förbättrar kvaliteten.
Dokumentera
När krav eller åtgärder påverkar kunden behöver ni kommunicera på ett sätt som passar avtalet, ordern, leveransen och kundrelationen. Slutligen behöver ni dokumentera relevanta förändringar och följa upp kundernas krav och förväntningar.
Ett exempel på hur ett kundkrav kan vara formulerat
| Fält | Exempel |
|---|---|
| Krav | Certifiering 9001:2015 alternativt systematiskt kvalitetsarbete |
| Lagstiftning, certifiering, andra områden | KUND1, KUND2, LOU som ställer detta krav |
| Kunskapsområde | Kvalitet |
| Relevant för företaget? | Ja |
| Sammanfattning av krav och/eller motivering varför det inte är relevant för företaget | Att företaget och deras underleverantörer är certifierade enligt ISO 9001:2015 eller annan likvärdig kvalitetsstandard alternativt arbetar systematiskt med att säkerställa kvalitén på de produkter/tjänster som de levererar |
| Sammanfattning av hur företaget uppfyller kravet | Företaget är certifierat enligt ISO 9001:2015 och använder leverantörsbedömning för att följa upp krav på relevanta underleverantörer |
| Relevant för processer | Försäljning, Leverans, Ständiga Förbättringar |
| Vår interna kunskapsguru | Joakim Stenström |
Vilka?
Frågan kring vem som har nytta av vårt arbete med kundkravshantering är en väldigt relevant fråga att ställa sig. Nedan listar vi ett par olika typer av intressenter och vilket värde som skapas för dem:
Säljare
Kundkravshantering är bra för säljare eftersom det hjälper dem att fokusera på att förstå vad kunderna behöver, vill ha och framförallt varför de behöver det.
Genom att förstå kundens behov, kan säljare skapa lösningar som passar kundernas behov bättre och få bättre resultat.
Det hjälper även till att förbättra kundlojaliteten genom att säkerställa att även de krav som kunderna inte direkt pratar om uppfylls.
Produktutvecklare
Produktutvecklare kan dra nytta av kundkravshanteringsprocessen för att förstå och definiera kraven för att skapa en produkt som kommer att möta kundernas behov.
Genom att hantera kundkrav kan produktutvecklare också säkerställa att deras produkter och tjänster uppfyller alla krav som kunderna har ställt.
Kundtjänstpersonal
Kundtjänst behöver förstå kundernas behov och förväntningar för att kunna ge bästa service utifrån förutsättningarna som kunden har.
Förståelse för kundernas krav möjliggör högkvalitativ service som motsvarar kundernas förväntningar.
Marknadsförare
Marknadsförare kan dra nytta av kundkravshantering för att förstå kundernas behov och förväntningar och för att skapa marknadsföring som uppfyller kundernas krav.
Genom att hantera kundkrav kan marknadsförare se till att deras marknadsföring är anpassad till kundernas faktiska behov och att vi marknadsför rätt saker.
VD
VD behöver förstå kundernas behov och förväntningar samt för att säkerställa att företagets produkter och tjänster är kostnadseffektiva och uppfyller kundernas krav.
Sammanfattning
Kundkravshantering är en kritisk process för alla företag, oavsett storlek eller bransch. Genom att systematiskt identifiera, analysera och prioritera kundkrav kan företag visa hur de levererar produkter och tjänster som möter kundernas krav och stärker kundnöjdheten över tid.
Detta leder inte bara till ökad kundnöjdhet och lojalitet, utan hjälper också till att driva innovation, förbättra effektiviteten och öka företagets konkurrenskraft på marknaden. Dessutom skapar det värde för olika intressenter inom företaget, inklusive säljare, produktutvecklare, kundtjänstpersonal, marknadsförare och VD.
Alla företag, oavsett om de är certifierade, bör överväga att implementera robusta system och processer för kundkravshantering som en del av deras övergripande affärsstrategi. Att förstå sin kund leder till framgång.