Vad är kundkravshantering?

Kundkravshantering är den process som krävs för att identifiera, analysera, prioritera, bemöta och övervaka kundernas krav på oss som organisation. Det är ett system för att säkerställa att vi som organisation möter kundernas förväntningar och andra krav som ställs på oss.

Det kan innebära att man samlar in kravställning från kunder, kommunicerar åtgärder som vidtas för att möta krav, dokumenterar förändringar och implementerar förbättringar.

Vad behöver vi göra?

Kundkravshantering innebär att först identifiera kundernas krav. Det görs lämpligtvis genom att för sina kundbranscher samt organisationens viktigaste kunder samlar in information t.ex. från deras leverantörsavtal och tillhörande villkor, deras hemsidor, i samband med förhandlingar med kunder identifiera för de viktiga kravställningar på organisationen, utföra omvärldsbevakning avseende nuvarande och tilltänkta kundbranscher.

Beroende på vilka bransch era kunder verkar inom och vilken typ av verksamhet som ni bedriver kan kraven vara mer formella och är då ofta relaterade till branschöverenskommelser, standarder eller lagkrav.

Analysera

När kraven har identifierats analyseras de för att avgöra om respektive krav är realistiskt att uppfylla för vår verksamhet. Det här innebär att man först och främst identifierar om kravet rimligtvis bör omfatta vår verksamhet.

Det är ganska vanligt att företag sätter samma kriterier för alla sina leverantörer oavsett vad de levererar eftersom det är lätt för kunden att ställa ett generiskt krav. Men svårt för t.ex. ett tjänsteföretag att leva upp till krav som egentligen riktar sig till kundens leverantörer av komponenter.

Därefter bör man undersöka om det finns några ekonomiska eller andra begränsningar som gör det svårt eller ointressant att överhuvudtaget möta kraven. Man bör sedan ha god bild av vad det kommer kräva av organisationen för att leva upp till kraven.

Prioritera och agera

Efter att kraven har analyserats prioriteras de, för att säkerställa att de kritiska åtgärderna vidtas först.

Sedan måste åtgärder för att möta kraven tas fram. Det kan innebära att implementera processer, förbättra produkten eller tjänsten, utveckla nya funktioner, förbättra kundtjänst eller förbättra kvaliteten.

Dokumentera

När åtgärder har tagits fram måste de kommuniceras till kunderna, och det är viktigt att dokumentera förändringarna samt övervaka kundernas förväntningar för att säkerställa att dessa möts.

Exempel på kundkrav

• Krav: Certifiering enligt ISO14001 alternativt systematiskt miljöledningsarbete
• Bransch(er): Fordonsindustrin, Verkstadsindustri, Byggindustri
• Specifika kunder: Stora fordonstillverkaren AB, Innovativa Verkstadsindustrin AB
• Geografiskt relaterat: Nationellt
• Gällande för vår organisation?: Ja
• Ämnesområde: Miljö
• Relevant för företaget?: Ja
• Sammanfattning av krav och/eller motivering varför det inte är relevant för företaget: Standard som reglerar ledningens sätt att systematiskt arbeta med miljö. T.ex. identifiering av väsentliga, riskbedömning miljö, mål och målstyrning miljö, avvikelsehantering och nödlägeshantering.
• Sammanfattning av hur företaget uppfyller kravet: Vi har initierat ett projekt för att bli certifierade enligt ISO 14001 med stöd av det digitala ledningssystemet AmpliFlow. Vi beräknas vara certifierade kvartal X 20ÅÅ.
• Relevant för processer: Försäljning, Tillverkning, Leverans, Upphandla & Köpa in, Ständiga Förbättringar
• Vår interna kunskapsguru: Joakim Stenström

Vem har nytta av vårt arbete med kundkravshantering?

• Säljare: Kundkravshantering är bra för säljare eftersom det hjälper dem att fokusera på att förstå vad kunderna behöver, vill ha och framförallt varför de behöver det. Genom att förstå kundens behov, kan säljare skapa lösningar som passar kundernas behov bättre och få bättre resultat. Det hjälper även till att förbättra kundlojaliteten genom att säkerställa att även de krav som kunderna inte direkt pratar om uppfylls.
• Inköpare: Identifiering av kundkrav som påverkar vårt val av leverantörer och hur vi säkerställer att de lever upp till de.
• Kundtjänstpersonal: Kundtjänst behöver förstå kundernas behov och förväntningar för att kunna ge bästa service utifrån förutsättningarna som kunden har. Förståelse för kundernas krav på oss som organisation möjliggör högkvalitativ service som motsvarar kundernas förväntningar.
• Marknadsförare: Marknadsförare kan dra nytta av kundkravshantering för att förstå kundernas behov och förväntningar och för att skapa marknadsföring som medvetandegör befintliga och nya kunder om hur verksamheten tillgodoser de. Genom att hantera kundkrav kan marknadsförare se till att deras marknadsföring är anpassad till kundernas faktiska behov och att vi marknadsför på rätt sätt och i rätt kanaler.
• VD: VD:n behöver förstå kundernas behov och förväntningar för att säkerställa att organisationer kanleva upp till kundernas förväntningar på ett kostnadseffektivt sätt. Genomatt hantera kundkrav kan VD:n också se till att företaget är konkurrenskraftigtoch överensstämmer med kundernas förväntningar.

IT-stöd

Effektiv kundkravshantering kräver IT-verktyg som:

• CRM-system: För att samla in och hantera kunders feedback (exempel: HubSpot, Lime CRM, Salesforce).
• Projektstyrningsverktyg: För att hantera krav och uppföljning (exempel: Microsoft Project, Trello).
• Kvalitetsledningsverktyg: För att säkerställa produkt- eller tjänstekvalitet.
• Affärssystem: För att hålla koll på ekonomiska begränsningar (exempel: Pyramid, SAP).
• Kommunikationsverktyg: För att kommunicera kundkrav och åtgärder (exempel: Microsoft Teams, Slack).

Sammanfattning

Kundkravshantering är en kritisk process för alla företag, oavsett storlek eller bransch. Genom att systematiskt identifiera, analysera och prioritera kundkrav kan företag säkerställa att de levererar produkter och tjänster som möter eller överträffar kundernas förväntningar.

Detta leder inte bara till ökad kundnöjdhet och lojalitet, utan hjälper också till att driva innovation, förbättra effektiviteten och öka företagets konkurrenskraft på marknaden. Dessutom skapar det värde för olika intressenter inom företaget, inklusive säljare, produktutvecklare,kundtjänstpersonal, marknadsförare och VD.

Alla företag, oavsett om de är certifierade eller inte, bör överväga att implementera robusta system och processer för kundkravshantering som en del av sin övergripande affärsstrategi.

Att förstå sin kund leder till framgång.