Vad är kundkravshantering?

Skrivet Av
Patrik Björklund
Patrik Björklund
Publicerad
December 29, 2022
Ämne
Kundkravshantering

Kundkravshantering är den process som krävs för att identifiera, analysera, prioritera, bemöta och övervaka kundernas krav.

Det är ett system för att säkerställa att era produkter och/eller tjänster möter kundernas förväntningar och andra krav som ställs på er.

Det kan innebära att man samlar in feedback, kommunicerar åtgärder som vidtas för att möta krav, dokumenterar förändringar och implementerar förbättringar.

Vad behöver vi göra?

Kundkravshantering innebär att först identifiera kundernas krav. Det kan göras genom att samla in feedback från kunder, omvärldsbevakning eller marknadsföringsverktyg som att undersöka konkurrenternas produkter eller tjänster.

Beroende på vilken bransch ni verkar inom kan kraven vara mer formella och kommer då ofta från standarder eller lagkrav.

Ett exempel på hur ett kundkrav kan vara formulerat:

Krav - Certifiering 9001:2015 alternativt systematiskt kvalitetsarbete
Lagstiftning, certifiering, andra områden
- KUND1, KUND2, LOU som ställer detta krav
Kunskaps-område
- Kvalitet
Relevant för företaget?
- Ja
Sammanfattning av krav och/eller motivering varför det inte är relevant för företaget
- Att företaget och deras underleverantörer är certifierade enligt ISO 9001:2015 eller annan likvärdig kvalitetsstandard alternativt arbetar systematiskt med att säkerställa kvalitén på de produkter/tjänster som de levererar
Sammanfattning av hur företaget uppfyller kravet
- Företaget är certifierade enligt ISO 9001:2008 och håller på att uppgradera sitt ledningssystem till ISO 9001:2015 och en leverantörsenkät som beaktar detta har skickats ut
Relevant för processer
 - Försäljning, Leverans, Ständiga Förbättringar
Vår interna kunskapsguru 
- Joakim Stenström

När kraven har identifierats analyseras de för att avgöra om det är realistiskt att möta dem. Det här innebär att man undersöker vilka resurser som krävs, om det finns några tekniska eller ekonomiska begränsningar och om det är möjligt att överhuvudtaget möta kraven.

När kraven har analyserats prioriteras de, för att säkerställa att de kritiska åtgärderna vidtas först.

Sedan måste man ta fram åtgärder för att möta kraven.

Det kan innebära att man implementerar processer, förbättrar produkten eller tjänsten, utvecklar nya funktioner, förbättrar kundtjänst eller förbättrar kvaliteten.

När åtgärderna har tagits fram måste man kommunicera dem till kunderna och säkerställa att de förstår att åtgärderna har vidtagits.

Slutligen måste man dokumentera förändringarna och övervaka kundernas förväntningar för att säkerställa att de möts.

Vem har nytta av vårt arbete med kundkravshantering?

Säljare

Kundkravshantering är bra för säljare eftersom det hjälper dem att fokusera på att förstå vad kunderna behöver, vill ha och framförallt varför de behöver det.

Genom att förstå kundens behov, kan säljare skapa lösningar som passar kundernas behov bättre och få bättre resultat.

Det hjälper även till att förbättra kundlojaliteten genom att säkerställa att även de krav som kunderna inte direkt pratar om uppfylls.

Fortsättningsvis hjälper kundkravshantering också säljare att hantera klagomål och förbättra kundservice.

Produktutvecklare

Produktutvecklare kan dra nytta av kundkravshanteringsprocessen för att förstå och definiera kraven för att skapa en produkt som kommer att möta kundernas behov.

Genom att hantera kundkrav kan produktutvecklare också säkerställa att deras produkter och tjänster uppfyller alla krav som kunderna har ställt.

Kundtjänstpersonal

Kundtjänst behöver förstå kundernas behov och förväntningar för att kunna ge bästa service utifrån förutsättningarna som kunden har. Förståelse för kundernas krav möjliggör högkvalitativ service som motsvarar kundernas förväntningar.

Marknadsförare

Marknadsförare kan dra nytta av kundkravshantering för att förstå kundernas behov och förväntningar och för att skapa marknadsföring som uppfyller kundernas krav.

Genom att hantera kundkrav kan marknadsförare se till att deras marknadsföring är anpassad till kundernas faktiska behov och att vi marknadsför rätt saker.

VD

VD:n kan dra nytta av kundkravshantering för att förstå kundernas behov och förväntningar samt för att säkerställa att företagets produkter och tjänster är kostnadseffektiva och uppfyller kundernas krav.

Genom att hantera kundkrav kan VD:n också se till att företaget är konkurrenskraftigt och överensstämmer med kundernas förväntningar.

Vad behöver vi för IT-stöd?

För att effektivt hantera kundkrav krävs det oftast att ni använder er av vissa IT-verktyg - eller använder AmpliFlows egna IT-verktyg som stödjer många av delarna.

  • CRM-system (Customer Relationship Management) för att kunna samla in och hantera kunders feedback. Exempelvis HubSpot, Lime CRM eller Salesforce.
  • Projektstyrningsverktyg kan användas för att hantera krav, planera, prioritera och följa upp åtgärder. Exempelvis Microsoft Project, Microsoft Dynamics, Trello eller Asana.
  • Kvalitetsledningsverktyg används för att säkerställa att produkten eller tjänsten uppfyller kundens krav och för att dokumentera och spåra förbättringar.
  • Affärssystem kan användas för att hålla koll på ekonomiska begränsningar. Exempelvis Pyramid, Microsoft Dynamics, SAP eller Visma.
  • Kommunikationsverktyg kan användas för att kommunicera kunders krav och åtgärder som vidtas för att möta dem. Exempelvis E-post, Microsoft Teams, Slack eller Freshdesk.
Gratis e-bok
Allt från vad standarder kräver till hur du genomför ett projekt för att etablera ett certifierbart ledningssystem.
Tack! Nu får du snart ett e-post från oss!
Oj! 

Något gick fel.

Hör av dig till support@ampliflow.com.
Free e-book
Everything from what standards require to how you implement a project to establishing a certifiable management system.
Tack! Nu får du snart ett e-post från oss!
Oj! 

Något gick fel.

Hör av dig till support@ampliflow.com.
Behöver ni hjälp att nå ISO-certifiering?
AmpliFlow kan hjälpa dig med allt som behövs för att nå certifiering. Från smarta IT-system till projektledning, utbildning, internrevision och mycket mer. Boka ett möte idag för att få veta mer!
Tack! Vi hör snart av oss!
Oj! 

Något gick fel.

Hör av dig till support@ampliflow.com.
Artiklar

Fler artiklar

Verktyg, information och andra resurser du behöver.
Lagstiftningshantering

ISO 9001 och ISO 14001: Krav på lagstiftningshantering för kvalitets- och miljöledningssystem

ISO 9001 och 14001 kräver lagstiftningshantering för kvalitets- och miljöledningssystem. Organisationer måste identifiera, uppfylla, och övervaka gällande lagar och regler, samt sträva efter kontinuerlig förbättring.
Joakim Stenström
May 15, 2023
Driva Bolag

Förebygg företagets framtida kaos med ISO 9001: Ett tidslinje-perspektiv

Upplev hur ditt företags framtid kan se ut utan ISO 9001 och hur implementering av denna standard kan förändra er verklighet till en stabil och framgångsrik framtid.
Patrik Björklund
July 4, 2023
Bättre företag

ISO certifiering är mer än krav - det är att bli bättre

ISO-certifiering med AmpliFlow: Mer än att uppfylla krav. Det är din väg till ett bättre företag.
Patrik Björklund
October 26, 2023

Gör som många andra - ta hjälp av AmpliFlow

Boka ett möte idag för att diskutera hur vi kan hjälpa dig med system och/eller stöd.