När ett ledningssystem ska tas fram enligt en ISO-ledningssystemstandard är intressentanalysen en av de första aktiviteterna som genomförs. Det gäller inte bara ISO 9001, utan även standarder som ISO 14001, ISO 27001 och ISO 45001. Där identifieras, analyseras och hanteras intressenters behov, förväntningar och krav.
När vi pratar om intressenter är det många som direkt drar tanken till att det handlar om kunder och kundkrav. Men intressenter är bredare än så.
Exempel på intressenter är:
- Kunder
- Anställda
- Ägare
- Ledningsgrupp
- VD
- Styrelse
- Leverantörer
- Online forum
- Samhället/närområdet
- Samhället generelltFör att skapa en bild av intressenterna är det vanligt att kartlägga och dokumentera vilka intressentgrupper som är aktuella, varför de är intresserade, nivå av intresse, involvering, vilka aktiviteter de berörs av, vem som är internt ansvarig för respektive intressentgrupp och vilka team som är delaktiga eller påverkade inom företaget.
I ISO 9001 är kundfokus centralt. I andra standarder blir andra intressenter extra viktiga, till exempel myndigheter, grannar och miljöintressenter i ISO 14001, medarbetare i ISO 45001 och kunder, leverantörer och myndigheter i ISO 27001. Att löpande beakta företagets intressenter ger en bättre bild av omvärlden när ni utformar produkter, tjänster och arbetssätt.
Eftersom intressentanalys ska vara en naturlig del av vardagen och ledarskapet inom företaget behöver processer etableras för att ta hänsyn till intressenternas åsikter och för att uppmuntra deras deltagande och stöd.
Företaget ska också utvärdera intressenters åsikter och förbättra processerna som används för att möta deras behov och förväntningar över tid.
Det är inte helt ovanligt att exempelvis nya tekniska innovationer helt plötsligt gör att intressenter ställer helt nya krav på er än tidigare.
Tänk exempelvis på hur intressenters förväntan förändrades för landstingens vårdcentraler efter att Kry och Doktor.se började ta stora marknadsandelar.
Intressenter påverkar allt
Flera ISO-ledningssystemstandarder kräver att organisationen förstår relevanta intressenter och deras krav. Det påverkar även omfattning, risker, mål, processer och uppföljning.
Därför är intressentanalysen värdefull oavsett om ni arbetar med kvalitet, miljö, informationssäkerhet eller arbetsmiljö. Den hjälper er att förstå vilka krav och förväntningar ni faktiskt behöver styra mot.
Att certifiera sig och behålla sin certifiering enligt en standard som ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 eller ISO 45001 blir enklare när intressentanalysen hålls uppdaterad och används i ledningssystemet.
