Ett effektivt ledningssystem, som det som utformas enligt ISO 9001-standarden, har sin grund i en väl genomförd intressentanalys. Under denna process identifierar, analyserar och hanterar vi intressenternas behov och förväntningar, vilket är avgörande för att uppfylla standardens krav.
När vi diskuterar intressenter, tänker många direkt på kunder och deras krav. Men konceptet sträcker sig längre än så. Intressenter kan även vara anställda, ägare, ledningsgrupp, VD, styrelse, leverantörer och samhället -både lokalt och i större perspektiv.
För att få en klar bild av intressenterna är det viktigt att kartlägga och dokumentera olika grupper, deras intressen, grad av involvering, projektuppdrag, berörda aktiviteter och vem som internt ansvarar för respektive grupp. Vi tar också i beaktande vilka team som är engagerade eller påverkade inom företaget.
ISO 9001 betonar vikten av kundfokus och att kontinuerligt beakta företagets intressenter för att skapa en komplett bild av vår verksamhets omgivning. Detta blir nyckeln till framgång när vi utformar våra produkter/tjänster och styr vår verksamhet.
Intressentanalysen bör vara en naturlig del av företagets vardag och ledarskap. Det är viktigt att etablera processer för att beakta intressenternas åsikter, uppmuntra deras deltagande och stöd, utvärdera deras synpunkter och förbättra de processer som används för att möta deras behov och förväntningar.
Alla organisationer måste vara beredda på förändringar, eftersom nya tekniska innovationer kan skapa nya behov och krav från intressenter. Tänk exempelvis på hur digitala vårdtjänster som Kry och Doktor.se har förändrat förväntningarna på traditionella vårdcentraler.
När vi identifierar projektets intressenter och deras involvering, bör vi reflektera över följande:
Genom att ställa dessa frågor kan vi förstå våra intressenter bättre och kommer därmed kunna tillgodose deras behov och förväntningar på ett mer effektivt sätt.
ISO 9001 kräver också att vi hanterar risker som kan påverka vår förmåga att uppfylla intressenternas förväntningar, samt att vi har system för att förbättra kvaliteten på de produkter och tjänster vi levererar.
Certifiering enligt ISO 9001 kan hjälpa oss att se till att vi täcker alla nödvändiga delar av ledningsprocessen, vilket i sin tur säkerställer att vi uppfyller intressenternas behov, förväntningar och krav.
